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FlyingHigh1986

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2012.10
15
Category : the big apple
ちょっと前の話だけど。

日本経済新聞社と日経リサーチ社が共同で全国117の銀行を対象に、
店舗サービスや金融商品の充実度を比較した、第8回「銀行リテール力調査」を実施した。


調査員であることを告げずに各行の旧店舗、新店舗に訪問するなどし、店舗の管理状況、接客姿勢、金融商品説明、口座開設相談(電話応対)など、
店頭サービスに関する33項目について利用者の視点で銀行を200点満点で評価。

また商品充実度では各行の本部に対し、アンケートを実施し、資産運用商品の品揃え、住宅ローンに関する対応、
セキュリティーやATM機能等を、100点満点で評価。


こんな調査やってたのか。

ちなみに1位はりそな銀行。


驚くのが117行の順位と評価項目毎の得点が全部載ってて、
具体的にダメだった銀行を名指しで、事例まで事細かに挙げてダメだししてるからなかなかすごい。

たとえば、口座開設相談(電話応対)の項目では、

「XX銀行は口座開設したいと告げたところ、何の返答もなく無言で、''それで?''という空気が流れた。どうすれば良いですか、と訪ねたところ、詳しい行員に代わると応じられたが、電話を変わった行員に要件が伝わっておらず、同じことを再び伝える必要があるのが不快だった」

「調査員がOO銀行に相談したところ、口座開設の何をお問い合わせでしょうか」と強い口調の返事があり、窓口に行きたくなくなる愛想の無い対応。疑問点の確認や挨拶もなく、忙しいのと同時に迷惑そうな雰囲気が伝わってきた」

などなど、日経ヴェリタスには実名を挙げて事例紹介しているにも拘らず、
それでもブログ上で伏せ字にしておきたくなるほど、ハッキリとダメだししているのが面白い。


うちの会社の中の社員同士の電話でもこの電話応対評価やって欲しいな。
I田もY内、T智も、社内広報誌で名指ししてダメ出ししてほしい(笑)



ちなみに前にも書いたような気がするけど、これだけ顧客志向の低いNYなのに、
なぜだかわからんけどリテールバンクの雄CHASEはやたら顧客対応が素晴らしい。

挨拶と笑顔を忘れていないし、ちょっと支店内をフラフラすると、
手が空いてる人がすぐに近寄ってきて、「May I help you?」と言いながら、
自分のデスクがあるブースに手招きしてくれる。

「家賃等の支払いのために新しいチャックが欲しいんだけど…」と僕がお姉さんに相談するやいなや、

「ネット振込のやり方知ってる?すげえ便利よ!請求書今持ってる?ならこれから一緒に実践しましょう!」

とか言って、Payment Billのやり方を指導してくれる。
しかも振込完了したら「やったね相棒!」てな具合に手を挙げて、

「You got it!!」と大声叫んでハイタッチ。(ここは銀行の支店内)

しかも「他に請求書ないの?」とか聞いてきて、素直にまだ残ってる3つの請求書を取り出して見せると、
なんとそのまま全部ネット決済に付き合ってくれる。

そして合計4回のハイタッチ。


人によって当然個人差あるけど、大概いつ行ってもこんな感じ。
NYの接客姿勢の基準が低すぎるためか、このCHASEの愛想の良さには本当に驚く。

(でも日本でもしこんな接客したら、日経調査員は絶対に、''非常識''とか批評するんだろうな)

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